Este concepto todavía confuso para muchos negocios, está marcado por la tendencia y hábitos de los consumidores y la rapidez con la que cambian.
La multicanalidad estaba terminando de fortalecerse como estrategia en las empresas cuando aparece este nuevo concepto y no todo el mundo entiende la diferencia, así que, aquí vamos.
La diferencia entre ambos conceptos no radica en cuántos canales está presente una empresa, sino en la estrategia que se utiliza en la relación cliente – empresa. Por ejemplo, poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, entre muchas otras posibilidades).
Mientras que en las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será muy beneficioso para cualquier negocio.
Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.
En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.
Ventajas de la omnicanalidad
La Imagen de marca puede verse muy beneficiada. Los clientes o usuarios aprecian la flexibilidad con la que actúa la empresa, pues les facilita la comunicación y el proceso de compra. Por otro lado, si se consigue mejorar la experiencia de compra con esta flexibilidad, podremos fidelizar y ganar mayor cuota de mercado, así como más prestigio.
La Productividad una vez implementada la estrategia de omnicanalidad será mucho mayor. Se tendrá un control total y absoluto del stock, procesos de compra y gestión de la información de manera automática con los programas informáticos.